Es muy común que cuando un negocio comienza a crecer descuide a los clientes (en especial a los pequeños o más antiguos), lo cual, a la larga, provoca problemas de base que pueden frenar el desarrollo. Para evitar esto, debes mantener sana la relación con tus clientes y es muy fácil hacer. Sigue leyendo para saber cómo.

¿Qué es la relación con el cliente?

La relación con el cliente, en el marketing de alto rendimiento, se refiere a las estrategias que te ayudan a retener y adquirir clientes. Depende, casi en su totalidad, del servicio que le brindes a las personas, así como la experiencia que tengan al final de un contacto con tu negocio, por lo que la segmentación y personalización deberán ser tus prioridades.

Descuidar la relación con tus clientes y no priorizar su experiencia hará que tengas pérdidas en tu directorio, malas calificaciones y en general una reputación poco favorable que evitará que tu negocio logre sus objetivos y tenga un aumento en ventas.

ciclo de vida deln cliente — Dalelavuelta

Tipos de relación con los clientes

No todas las formas en las que te relacionas con tus clientes son iguales y entender las diferencias hará que puedas brindar un mejor servicio.

Asistencia personal. Se refiere a la interacción, física o digital, entre uno de tus empleados y tus clientes. Las automatizaciones no cuentan, por lo que la experiencia del cliente aquí tiene mucho peso ya que trata directamente con otra persona.

Asistencia personal dedicada. El objetivo aquí es dedicarle a tus clientes una experiencia personalizada durante todo su customer journey. Este tipo de relación llevará a una persona desde un punto en el que es ajena a un negocio hasta que se convierte en cliente.
Autoservicio. En este caso no hay una relación directa entre alguien de tu equipo y tu cliente, pero eso no significa que no haya asistencia, sino que se da de otra forma: es tu cliente quien, a través de la programación que hagas, resolverá sus propias necesidades, como en un ecommerce.
Servicios automatizados. Como su nombre lo dice, esta relación se da mediante automatizaciones que determinas usando inteligencia artificial, como los chatbots. Puede o no haber relación entre una persona de tu equipo y el cliente.
Comunidades. Esta es una de las relaciones más usadas actualmente gracias a que las redes sociales permiten que haya una interacción entre tus usuarios y tus empleados. Su característica principal es que las dudas o comentarios se resuelven entre todos.

¿Qué es el Ciclo de vida de la relación con los clientes?

El ciclo de vida con los clientes se refiere a las etapas por las que pasa el cliente en su relación con tu negocio. Se le llama así porque atraviesa diferentes etapas cíclicas que tienen que ver con el antes, durante y después de la venta. Las etapas se clasifican en 6:

Conocimiento. El ciclo comienza cuando un potencial tiene una necesidad y descubre tu negocio como una posible solución para cubrirla. Lo más usual en este caso es que el acercamiento se dé a través del marketing de contenidos (SEO) y el email marketing.
Atracción. En esta fase el objetivo es atraer a esos potenciales, así como a nuevos clientes para que se interesen en tu producto o servicios. Por eso es imprescindible que tengas claro quién es el buyer persona de tu negocio, qué estrategias de marketing digital vas a usar y cuál es tu propuesta de valor.
Conversión. Esta es la etapa en la que la venta comienza. Tus potenciales están familiarizados con tu producto, pero aún no lo han comprado. Enfoca tu esfuerzo en generar un aumento en ventas, pero también en favorecer la relación a largo plazo con tus clientes.
Retención. En esta fase el objetivo es generar estrategias de marketing digital que contribuyan a mantener a tus clientes. Implementa acciones que den seguimiento postventa y servicio personalizado para generar recompras (como ofertas y promociones).
Crecimiento. Durante este momento los esfuerzos de tu negocio se deben enfocar en profundizar en la relación con tu cliente. El objetivo es convertirte en su primera opción y lograr que te recomiende.
Reactivación. Esta fase se pone en marcha cuando estás perdiendo a un cliente. Tu objetivo deberá ser recuperarlo y para eso debes indagar en por qué perdió interés en tu producto o servicio para, después, diseñar estrategias de marketing digital enfocadas a ganarlo de vuelta.

7 recomendaciones para mantener una relación con los clientes

Mantener una buena relación con los clientes no es nada difícil, pero requiere del compromiso de tus equipos y constancia. Para que tengas una idea clara de cómo comenzar a cimentar esta conexión, aquí te damos estas recomendaciones:

Genera empatía. Ponte en el lugar de tu cliente y trátalo como te gustaría que te trataran en la misma situación.
Adelántate a sus necesidades. Una de las mejores estrategias para fidelizar clientes es anticiparte a lo que necesitarán. De este modo no sólo los haces sentir especiales, sino que podrías detectar posibles problemas y darles solución antes de que ocurran.
No prometas de más. A veces podrías sentirte tentado a exagerar un poco tus servicios o ventajas de tu producto, pero esto no hará más que dañar la relación con los clientes cuando vean que no están obteniendo lo que se les prometió. Sé siempre honesto y da expectativas claras.
Sé consistente. Así los clientes sabrán qué esperar y estarán siempre seguros de que tu servicio y producto son confiables.
Muéstrate cercano con tus clientes. Aunque está bien usar los medios digitales porque facilitan y agilizan la comunicación, considera también tener un acercamiento personal con tu cliente. De igual forma, hazle saber que siempre estás disponible para atenderlo y dale seguimiento a sus llamadas y necesidades. Si tu negocio es demasiado grande, usa un CRM para monitorear y controlar mejor los seguimientos.
Ten un calendario con ocasiones especiales. Envía algún detalle a tus clientes en momentos especiales para ellos, como un cumpleaños o en Navidad.
Hazle saber que piensas en sus necesidades. Si te encuentras con información relevante que pueda serle de utilidad a tu cliente, compártela.

En conclusión, para mantener una relación con los clientes tendrás que prestar atención a sus necesidades, personalizar tu servicio y brindarle una buena experiencia (desde la etapa inicial de compra hasta la postventa). En la medida en que cumplas con esta base y seas consistente, retendrás y ganarás clientes.

En Zebra tenemos más de 11 años de experiencia en el marketing de alto rendimiento, donde no sólo generamos crecimiento para nuestros clientes, sino también forjamos nuestra relación con ellos para crecer nuestro portafolio y brindar la atención personalizada que cada uno merece. Podemos ayudarte a diseñar las estrategias de marketing digital que necesitas, con una guía de dónde poner especial atención para que el ciclo de vida de la relación con tus clientes esté siempre saludable.