Saber con exactitud qué tan contentos están tus clientes y cuál es la probabilidad de que te recomienden es fundamental para lograr tus objetivos de negocio. El NPS es clave en este tema, por lo que si aún no sabes qué es, para qué sirve, cómo se calcula y qué hacer para mejorarlo no te puedes perder esta entrada.
¿Qué es NPS?
El Net Promoter Score, o NPS, es una herramienta que se usa para medir la satisfacción de los clientes y saber si recomendarían un negocio, un producto o un servicio. Se basa en una sola pregunta que puede variar en estilo o formulación, pero que debe cumplir siempre con tres características:
- Ser amigable con el cliente y rápida de contestar.
- Enfocarse en obtener resultados simples (para comunicarlos rápidamente a las áreas pertinentes).
- Ser fácil de entender para cualquiera.
Un ejemplo de este tipo de preguntas sería: ¿Qué tan posible es que recomiendes este producto a un amigo?
Con el NPS puedes saber si un cliente es leal y si tu negocio está usando a su favor el “de boca en boca”.
¿Cómo se calcula el NPS de mi negocio?
Calcular el NPS es muy sencillo, sólo debes tener en cuenta un par de datos para mapear con claridad las respuestas de tus clientes. Sigue estos pasos:
- Programar la respuesta a tu pregunta en una escala del 0 al 10. Según el número con el que tus clientes contesten quedarán separados en tres categorías:
- Promotores: aquellos que responden con 9 o 10, lo que indica lealtad.
- Pasivos: los que responden con 7 u 8. No están insatisfechos, pero tampoco son leales, así que podrían o no recomendarte.
- Detractores: aquellos que responden desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos, por lo que sus comentarios serán siempre negativos.
- Una vez que tengas la información anterior, debes convertir en porcentaje la cantidad de promotores y detractores (no tomes en cuenta a los pasivos).
- Réstale los detractores a los promotores. Visto en fórmula sería: NPS = Promotores (%) – Detractores (%).
- El resultado que obtengas será tu índice de NPS:
- Un NPS de 100 significa que todos tus clientes son promotores.
- Un resultado de -100 indica que todos son detractores.
- Uno de 0 a 40 es un buen resultado y de 50 en adelante es un excelente resultado.
Obtener el NPS de tu negocio es sumamente fácil y al contar con él podrás determinar la lealtad de tus clientes, entablar una conversación con tus detractores, saber si necesitas mejorar un producto o servicio específicamente y sacarle provecho a tu marketing de recomendación
Ventajas de conocer el NPS de mi negocio
El NPS es una de las herramientas favoritas del marketing de alto rendimiento ya que es un indicador muy sencillo de aplicar y de interpretar, pero sus ventajas son muchísimas:
- Permite obtener valoraciones precisas sobre cualquier aspecto de tu negocio.
- Ayuda a comparar cómo está el posicionamiento de tu negocio en comparación con otros similares.
- Su configuración es rápida y sencilla, así como su interpretación.
- Se puede implementar en cualquier medio, desde en una entrevista personal o whatsApp, hasta en páginas web o redes sociales.
- Es sencillo y rápido de contestar (el usuario estará más dispuesto a dar respuesta).
- Mantiene el anonimato de los clientes.
- Puedes elegir entre plataformas gratuitas o de pago para automatizar el proceso.
¿Cómo mejorar el Net Promoter Score en mi negocio?
Una vez que ya conoces el NPS de tu negocio y sabes cómo está la lealtad hacia tu marca, puedes seguir estos 5 pasos para mejorar tu Net Promoter Score.
- Mejora la experiencia de tus clientes. La única forma de conseguir la lealtad de tus clientes es dándoles un servicio de calidad que siempre cumpla con sus expectativas. Identifica sus necesidades en cada etapa del Customer Journey y alinea tus objetivos a ellas.
- Utiliza los comentarios y las valoraciones de tus clientes para mejorar tu negocio. Ojo, esto implica a todo tu personal, en todos los niveles, no sólo al equipo de marketing.
- Dale respuesta a tus clientes. Esto abrirá un valioso canal de comunicación y mejorará de inmediato la percepción sobre tu negocio.
- Mide el NPS con regularidad, incluso si tus puntajes son buenos. Hacerlo te ayudará a disminuir el porcentaje de detractores y te ayudará a ganarte a los pasivos.
- Premia la lealtad. Cuando un negocio recompensa a los clientes, estrecha los lazos porque los hace sentir escuchados y valiosos.
En resumen, el NPS será tu guía para conocer la satisfacción de tus clientes y qué tan dispuestos están a recomendarte. Analizar este indicador le permitirá a tu negocio fortalecerse para crecer y crear lazos más estrechos con tus consumidores.
Para Zebra este es uno de los indicadores más importantes, ya que para garantizar resultados en el marketing de alto rendimiento es imprescindible saber cómo se sienten los clientes respecto a un negocio, un producto o un servicio. Una herramienta tan sencilla nos ha ayudado a implementar con certeza diversas estrategias de marketing digital para guiar a nuestros clientes hasta cumplir cada uno de sus objetivos de negocio.