El customer journey es una herramienta que sirve para trazar las experiencias que tiene un usuario en cada etapa del proceso de compra de un producto o un servicio y así entender mejor sus sentimientos, necesidades y deseos.
Diagramar el recorrido que hace tu cliente, desde que elige un producto hasta que decide comprarlo, puede ayudarte a visualizar mejor cómo se relaciona con tu marca, con lo que podrás ofrecerle mejores soluciones en momentos más oportunos.
El customer journey consta de 5 etapas:
Reconocimiento
En esta etapa el cliente intentará resolver un problema o satisfacer un deseo de compra y para ello buscará toda la información que pueda sobre diversas opciones. Este es el momento de brindarle información sobre tu marca, pero enfocada en resolver su problema con blogs, e-books, tutoriales, guías, webinarios, etc.
Consideración
En esta etapa el cliente ya tiene una idea más clara de cuáles son las posibles soluciones para lo que necesita. Aquí la competencia entra en juego ya que el cliente valorará tanto tu producto o servicio como el de otros similares, por ello es fundamental ofrecerle referentes que hagan sobresalir a tu marca y la mejor forma de hacerlo es el “de boca en boca” ya que tu cliente se basará en la recomendación de otros consumidores y reseñas especializadas.
Decisión
En este momento tu cliente ya tiene una decisión tomada, pero se enfrenta nuevamente a su problemática inicial, lo que lo lleva a sopesar nuevamente la opción que eligió para corroborar que es la mejor. Durante esta etapa es fundamental que te mantengas cerca y la mejor forma de hacerlo es usar un CRM.
Compra
Aunque en esta etapa la venta ya se concretó y tu negocio obtuvo un beneficio, no es el final del recorrido para tu cliente, así que no finalices aquí tu proceso.
Postventa
En esta etapa el objetivo es mantener satisfecho al cliente y escuchar su experiencia con tu marca. De esta etapa depende que tu cliente se convierta en un comprador habitual y, más importante aún, en un embajador de tu marca.
Toda empresa o negocio, sin importar su giro, necesitan tener un customer journey por varias razones:
- Permite detectar lo que no está funcionando, aprovechar oportunidades y mejorar los procesos.
- Ayuda a diseñar mejores estrategias digitales de marketing para brindar experiencias que permitan convertir a los usuarios en clientes.
- Mejora la personalización de los esfuerzos del marketing de resultados, lo que ayuda a resolver de forma más precisa las necesidades de los clientes.
- Propicia el aumento en ventas y la fidelización a largo plazo.
- Al interior de tu negocio, te ayuda a alinear las distintas áreas, como ventas y marketing, para que cada una interactúe con el cliente con el mismo objetivo en mente.
Como podrás darte cuenta, el customer journey es importante porque permite cimentar las bases de las estrategias digitales de marketing para brindarle a los clientes el acompañamiento adecuado en cada etapa.
Los beneficios de trazar tu customer journey irán desde poder brindarle una mejor experiencia a los clientes con tu marca (¿sabías que aproximadamente el 70% de las decisiones de compra se basan en la experiencia del cliente?); sobresalir por encima de tu competencia (incluso si el precio de tu producto o servicio es mayor); hasta la generación de un vínculo de largo plazo con tus clientes.
¿Cómo hacer o identificar el Customer Journey de mis clientes?
Si ya estás convencido de los beneficios que tiene el customer journey para tu negocio, es seguro que ahora te preguntes cómo hacerlo. Trazar un buen mapa no es tan complicado, solo necesitas seguir algunas directrices:
- Alinea tus objetivos con los de tus clientes. Tus estrategias digitales de marketing deben estar alineadas con tus objetivos, pero también con lo que está esperando recibir tu cliente.
- Identifica los puntos de contacto con tus clientes para entender en qué momento (precompra, compra o postcompra) necesitas hacer mejoras.
- Reconoce dentro de tus etapas cuándo tu cliente tiene más satisfacción y cuándo está teniendo una experiencia negativa para reforzar o dar solución con tu equipo.
- Ponte en los zapatos de tu cliente. Tanto si vendes online como en una tienda física, experimenta el recorrido que hace tu cliente desde que elige un producto hasta que concreta la compra y pregúntate honestamente qué no está funcionando o qué hace falta.
Si estás por comenzar a trazar tu customer journey y necesitas ayuda, en Zebra podemos apoyarte para conocer las necesidades de tu público, lograr el posicionamiento que necesitas para ser más visible y destacar por encima de tu competencia. Así como darle seguimiento a tus estrategias digitales de marketing para asegurar que consigas clientes fieles en el largo plazo y perciban a tu negocio como la mejor solución a sus necesidades.