La mayoría de los negocios creen que nunca enfrentarán una crisis de redes sociales así que no se preparan para ello. Pero la realidad es que un poco más del 80% de las marcas tendrán algún tipo de problema de reputación a lo largo de su historia. Lo que muestra que una crisis en redes es mucho más probable de lo que imaginas y tienes que estar listo para que esto no afecte irreparablemente tu negocio.
La buena noticia es que prepararte para una crisis de redes sociales es tan sencillo como crear un plan de acción y seguirlo
¿Qué es una crisis en redes sociales?
Comencemos por entender qué es la reputación de marca para poder hablar sobre qué es una crisis en redes sociales. La reputación de marca se compone de tres factores: quién eres, quién dices que eres y qué dice la gente que eres.
Cuando estos tres componentes se encuentran alineados, hay una buena reputación de marca y una percepción positiva. Sin embargo, cuando existe una incongruencia entre ellos se genera desconfianza en el público y esto puede dar lugar a las crisis en redes sociales. La reputación es clave para conectar con la audiencia, posicionarte y vender, por lo que no importa qué tipo de negocio tengas o su tamaño, es algo que importa a todos y se debe cuidar.
Frente a una crisis se debe actuar rápido, ya que entre más tiempo dejes pasar, peor será el problema. Por eso es de suma importancia que cuentes con un plan para actuar de inmediato, aunque sin caer en respuestas reactivas que sólo aviven el problema.
También es importante que identifiques el tipo de crisis que enfrentas, ya que no todas son lo mismo ni se manejan igual:
- Un comentario negativo. Aunque no es considerado una crisis, sí merece atención. Contesta en un mensaje privado y dale solución.
- Crisis leve. Se caracteriza por la unión de un grupo pequeño de personas (dos o tres) para alimentar un comentario negativo.
- Crisis grave. Se caracteriza por tener comentarios negativos de varios usuarios en distintas redes. Si no la atiendes, puede volverse una crisis mucho más grave.
- Crisis aguda. Este es el peor tipo de crisis que puede enfrentar tu marca porque abarca lo online y también lo offline en medios como televisión, radio o revistas. Frente a crisis de este tipo debes alinear muy bien a tus equipos para dar un mensaje unificado en todos los canales.
¿Cómo crear un plan de crisis en redes sociales?
La difusión masiva que tiene el internet es una ventaja para tu negocio sin lugar a dudas, pero esto es parte del problema cuando surge una crisis en redes sociales. Frente a un problema debes mantener la calma y enfocarte en afrontarlo de la mejor manera con tu plan de crisis de social media que debe contar con 6 elementos:
1.- Monitoreo constante de redes
La prevención es lo mejor para enfrentar una crisis. Revisa constantemente los comentarios que dan los usuarios sobre tu negocio y localiza un potencial conflicto. Recuerda siempre investigar bien sobre el origen del problema, cuál es la queja de fondo e identificar a los usuarios involucrados.
2.- Planteamiento de posibles escenarios
Piensa desde un problema sencillo hasta la peor situación que podrías enfrentar. Así tendrás referencias y parámetros de qué hacer en cada caso. Te recomendamos practicar algunos de estos escenarios con tu equipo en privado, para que cuando tengan que pasar a la acción estén mejor preparados.
3.- Forma un equipo para gestionar las crisis de redes sociales
Las redes sociales son un universo, así que necesitas de un equipo para gestionarlas adecuadamente. La cantidad de personas depende de qué tan grande sea tu negocio, pero normalmente necesitarás:
- Director general
- Director de marketing digital
- Social media manager
- Community Manager
- Atención al cliente
Dentro de este equipo asigna a un responsable que avise cuando haya algún problema y defina cuál es la acción que se debe llevar a cabo. Esto te ayudará a mantener por un solo canal la comunicación interna y evitar que haya descontrol.
Como un extra, puedes elegir a un portavoz (por ejemplo un influencer) si crees que necesitas reforzar tu mensaje a través de otras voces.
4.- Ten listos los mensajes que quieres transmitir
Lo peor que puedes hacer en una crisis es mentir o tratar de cubrir los hechos, esto sólo empeorará el problema. Así que con total transparencia y sin poner excusas, asume la responsabilidad que te toque y crea un mensaje sincero.
5.- Tiempo de respuesta
Entre más tiempo dejes pasar sin dar una respuesta, más grande será el problema. Por eso es tan importante estar preparado. La combinación entre tu mensaje y la rapidez con la que lo des determinará qué tan bien sale librado tu negocio de la crisis en redes sociales.
6.- Evalúa los resultados
Dedica un apartado en tu plan para medir los resultados y evaluar si tu respuesta fue acertada o deberías plantearte otras soluciones.
¿Cómo puedo solucionar una crisis en redes sociales?
Además de tu plan para crisis de redes sociales te dejamos algunas estrategias y recomendaciones que pueden ayudarte:
- Nunca dejes que el pánico se apodere de ti.
- Monitorea constantemente lo que se dice de tu marca.
- Utiliza los canales y mensajes adecuados para dar respuesta.
- Identifica muy bien de qué tipo de problema se trata y afróntalo en esa medida.
- Nunca respondas de manera agresiva, con sarcasmo, de manera ofensiva o como un robot.
Conseguir una buena reputación en redes sociales es algo que no ocurre de la noche a la mañana y lleva mucho esfuerzo e implementación de estrategias de marketing digital. Pero basta una crisis y una mala respuesta para acabar con ella en segundos. Por ello, no podemos dejar de enfatizar lo importante que es que estés preparado.
Inevitablemente las personas van a hablar de tu marca y más si implementas una campaña de marketing digital. Por eso es importante que hagas tus campañas con especialistas, como Zebra, que analicen a tu audiencia y cuiden tus mensajes, para que así vayan alineados con tu negocio y cuiden tu reputación. Internet te traerá muchas ventajas si lo usas de la mano de especialistas en High Performance Marketing, como lo somos nosotros, que estén a tu lado durante el proceso y cuiden de ti ante una crisis.
